Rozdział 11

c. Nietrwałość usług (takich jak transport lotniczy) oznacza, że nie mogą być one przechowywane w magazynie do przyszłego wykorzystania lub sprzedaży.

a. Niematerialność usług odnosi się do faktu, że nie można ich zobaczyć ani dotknąć przed ich wykonaniem.

c. Zmienność usług definiowana jest jako zmiany w jakości tej samej usługi świadczonej przez różnych usługodawców, a czasami również przez tego samego usługodawcę (masażysta może mieć lepszy lub gorszy dzień).

c. Usługi świadczone przez ludzi to te, w których główną rolę odgrywają ludzie, a nie sprzęt lub maszyny. Można je podzielić na usługi świadczone przez niewykwalifikowaną siłę roboczą (np. parkingowego), wykwalifikowaną siłę roboczą (np. hydraulika) i profesjonalistów (np. prawników i księgowych). W ostatnim przypadku mówimy o usługach profesjonalnych.

d. Usługi świadczone z wykorzystaniem sprzętu to te, w których maszyny lub inne formy technologii są wykorzystywane do wykonywania usług dla klientów. Ponieważ opłata parkingowa nie jest świadczona przez żadną osobę, parkomat należy uznać za zautomatyzowaną usługę z wykorzystaniem sprzętu.

c. Zgodnie z modelem usługowego łańcucha korzyści to satysfakcja i produktywność pracowników wpływają na zadowolenie klientów.

a. Satysfakcja pracowników to stopień, w jakim są oni zadowoleni z pracy i warunków jej wykonywania.

c. Marketing interakcyjny ma miejsce, gdy pracownicy i klienci wchodzą w interakcje. To właśnie wtedy obietnice składane w ramach marketingu zewnętrznego są dotrzymywane, łamane lub przewyższane przez pracowników.

d. Zgodnie z modelem usługowego łańcucha korzyści satysfakcja pracowników jest odwrotnie proporcjonalna do rotacji pracowników (co oznacza, że wzrost satysfakcji pracowników skutkuje spadkiem rotacji).

d. Zgodnie z koncepcją Hesketta rentowność przedsiębiorstwa rośnie w efekcie podniesienia zadowolenia pracowników i klientów.

c. Luka 1 / luka wiedzy to różnica pomiędzy rzeczywistymi oczekiwaniami klientów a przekonaniami kierownictwa przedsiębiorstwa dotyczącymi tych oczekiwań.

a. Luka planowania wskazuje na różnicę pomiędzy postrzeganiem oczekiwań klientów przez kierownictwo przedsiębiorstwa a planami dotyczącymi realizacji tych oczekiwań.

c. Luka 5 / luka klienta wskazuje na różnicę pomiędzy usługą oczekiwaną a postrzeganiem usługi otrzymanej.

c. Zgodnie z koncepcją Parasuramana, Zeithaml i Berry'ego pięć wymiarów jakości usług mających wpływ na satysfakcję i lojalność klienta stanowią: solidność, pewność, element materialny, empatia i responsywność.

d. Elementy materialne odnoszą się do fizycznego środowiska świadczenia usługi, wyglądu personelu, wyposażenia placówki usługowej.