Wprowadzenie

Firma RingCentral działająca na rynku business-to-business (B2B), który nazywany jest również rynkiem instytucjonalnym albo rynkiem dóbr instytucjonalnych, zapewnia swoim klientom oparte na chmurze rozwiązania komunikacji biznesowej, które obejmują aplikację do zautomatyzowanego przesyłania wiadomości SMS do klientów, prowadzenia wspieranych sztuczną inteligencją spotkań wideo i rozmów telefonicznych oraz wielokanałowe centrum kontaktowe. Firma RingCentral nawiązała współpracę z przedsiębiorstwem Medallia, które dostarczyło jej platformę służącą do zarządzania doświadczeniem klientów. Wkrótce po wdrożeniu usług Medallia, RingCentral był w stanie uzyskać ważne informacje od klientów na temat oczekiwanych przez nich innowacji produktowych, które szybko zostały wdrożone.

Jak tego dokonano? Po pierwsze, dzięki bezpośredniemu dostępowi do opinii klientów zespoły produktowe w RingCentral pozyskały informacje pozwalające wprowadzić takie funkcje w produktach, które lepiej zaspokajały potrzeby klientów. Po drugie, zespoły sprzedażowe RingCentral wykorzystały opinie klientów i ulepszyły swoje programy szkoleniowe. Efekt? Po wdrożeniu pulpitów nawigacyjnych (wizualnych wyświetlaczy zebranych informacji) osiągnięto średni wynik zadowolenia klienta (ang. customer satisfaction score, CSAT) na poziomie 9/10 w dwóch kluczowych segmentach rynku. „Bez informacji zwrotnej od klientów przekazywanej w czasie rzeczywistym i możliwości natychmiastowej reakcji taki wynik byłby nie do osiągnięcia” – powiedział Chad Freeman, dyrektor ds. obsługi klienta RingCentral.1