18.4 Najnowsze trendy w sprzedaży detalicznej

Handel poprzez media społecznościowe

Handel poprzez media społecznościowe (ang. social commerce) to połączenie handlu elektronicznego i mediów społecznościowych. Wraz z rozwojem tych ostatnich marki znalazły nowe sposoby na angażowanie i tworzenie trwałych relacji z konsumentami. Wiele marek wykorzystuje media społecznościowe jako dodatkowe narzędzie marketingowe do bardziej osobistego angażowania klientów. Sprzedawcy detaliczni mogą to robić na różne sposoby, od postów dających możliwość zakupów po filmy przygotowane przez lub z udziałem influencerów.

Przyjrzyjmy się Macy's, kultowej amerykańskiej sieci domów towarowych założonej w 1858 r. Macy's przetrwała wiele zmian rynkowych, a dziś wykorzystuje media społecznościowe na różne sposoby. W 2020 r. firma otworzyła swój program ambasadorski dla osób spoza firmy – influencerów, którzy promują jej produkty za pośrednictwem linków partnerskich lub filmów z możliwością zakupów w mediach społecznościowych.31 Wynagrodzenie influencerów stanowi 5% prowizji od sprzedaży. Skąd ten zwrot w kierunku współpracy z influencerami? To proste. Konsumenci zwykle bardziej ufają opinii wpływowych osób niż przekazowi stworzonemu przez firmę. W przypadku Macy's i wielu innych sprzedawców detalicznych strategia ta zadziałała.32

Zarówno marketerzy, jak i aplikacje społecznościowe wykorzystują chęć konsumentów do interakcji z markami i możliwość zakupu produktów bezpośrednio w aplikacji. Na przykład funkcja „Kup teraz” na Instagramie umożliwia konsumentom natychmiastowy zakup produktów bez opuszczania aplikacji.33

Sklepy internetowe w przestrzeniach offline

Zamówienie produktu online i odebranie go w sklepie nazywane jest zakupem w sklepie internetowym w przestrzeni offline (ang. online stores in offline spaces). Praktyka ta powoli zyskiwała popularność wśród większych detalistów, ale pandemia COVID-19 drastycznie przyspieszyła ten trend w niemal każdej branży. Sprzedawcy, którzy mieli już wdrożoną technologię lub ją testowali, dość łatwo przeszli na to nowe rozwiązanie.34

Na przykład Walgreens, druga co do wielkości sieć aptek w Stanach Zjednoczonych, w 2020 r. zaczęła umożliwiać klientom zamawianie produktów online i odbieranie ich w okienku drive-through, które wcześniej służyło głównie do odbioru leków na receptę.35

Dostawa w jeden dzień

Być może większość z nas uważa Amazon Prime za pomysłodawcę dostarczania paczek tego samego dnia, jednak koncepcja ta istnieje od dziesięcioleci, choć wcześniej w handlu detalicznym nie była zbyt popularna. Firmy oferujące usługi prawne i finansowe od dawna dostarczają swoje dokumenty tego samego dnia. Restauracje od pewnego czasu zapewniają gwarantowaną dostawę na czas. Również kwiaciarnie od lat oferują usługi błyskawicznej dostawy, szczególnie w przypadku ceremonii ślubnych czy pogrzebów. I chociaż to Amazon Prime sprawił, że praktyka ta w handlu detalicznym stała się powszechna, prawdopodobnie pionierem w tej dziedzinie była nieistniejąca już firma Kozmo.com, proponująca takie usługi już w 1998 r.36

Kozmo było internetowym sprzedawcą detalicznym, który obiecywał dostawę „filmów, gier, DVD, muzyki, czasopism, książek, żywności, podstawowych artykułów i nie tylko” (w tym kawy Starbucks) w ciągu godziny.37 Firma zyskała popularność wśród studentów, jednak w 2001 r. została zamknięta. Zainspirowała jednak powstanie usługi pocztowej Metro Post, która pozwoliła Amazonowi zaoferować w San Francisco w 2012 r. dostawę paczek tego samego dnia.38

Portfele cyfrowe

Portfel cyfrowy (ang. digital wallet) to rozwiązanie oparte na oprogramowaniu, które umożliwia bezpieczne transakcje. Portfele cyfrowe zostały po raz pierwszy użyte pod koniec lat 90., a obecnie oferują jeszcze wyższe bezpieczeństwo płatności. System umożliwia użytkownikom szybkie dokonywanie zakupów online bez konieczności zapamiętywania wielu haseł.39 Pozwala również płacić za produkty w sklepie bezpośrednio z ich telefonów, bezdotykowo.

Jeśli znasz Apple Store lub Google Play Store, prawdopodobnie znasz funkcje cyfrowego portfela. Podczas zakupów online na urządzeniu pojawia się ekran z pytaniem, czy chcesz zapisać dane logowania i płatności. Po zapisaniu za każdym razem, gdy zalogujesz się na tej samej stronie internetowej lub zaczniesz dokonywać zakupu, portfel cyfrowy automatycznie uzupełni twoje dane. Portfele cyfrowe dają ogromną oszczędność czasu konsumentom i gwarantują bezpieczeństwo płatności sprzedającym.