15.2 Zespół sprzedażowy

Przyjmujący zamówienia wewnątrz firmy

Przyjmujący zamówienia wewnątrz firmy (ang. inside order taker) to osoba, która rozmawia z klientem, gdy ten wchodzi do firmy, aby złożyć zamówienie, lub odpowiada na jego telefon czy też e-maile w celu przyjęcia zamówienia. Często przyjmujący zamówienia wewnątrz firmy odpowiadają też na pytania lub omawiają z klientem szczegóły zamówienia. Ich rola polega na byciu łącznikiem między klientem a firmą. Dbają o to, by klient zamawia produkt zgodny z jego oczekiwaniami. Takie osoby często są pracownikami działu obsługi klienta (inni pracownicy działu obsługi klienta zajmują się reklamacjami, problemami klienta, odpowiadają na pytania o charakterze ogólnym itp.). Kasjerzy i ekspedienci w sklepach detalicznych to również osoby przyjmujące zamówienia wewnątrz firmy.

Restauracje zazwyczaj raz w tygodniu uzupełniają zapasy. Gdy restaurator dzwoni do swojego dostawcy, aby zamówić więcej artykułów spożywczych i środków higienicznych, kontaktuje się z pracownikiem przyjmującym zamówienia wewnątrz firmy. W takim przypadku przyjmujący zamówienia upewni się, że zamówienie zostało poprawnie złożone i zwykle komunikuje się z klientem w sprawie produktów niedostępnych w magazynie lub jakichkolwiek zmian w typowym zamówieniu.

Reprezentanci handlowi

Reprezentant handlowy lub przedstawiciel handlowy (ang. sales representative) to osoba pozyskująca zamówienia (ang. order getter). W zakresie jej obowiązków znajdują się odwiedziny u klientów. Odpowiada ona za znajdowanie nowych klientów i przekonywanie ich do zakupu, a także za zwiększanie zamówień od obecnych klientów. Przedstawiciel handlowy zazwyczaj doskonale zna produkty swojej firmy i ma szeroką wiedzę o branży. Negocjuje z klientami warunki umowy, dba o pozytywny wizerunek firmy, przygotowuje dla klientów prezentacje, a często również oferty. Reprezentanci handlowi bywają postrzegani przez swoich klientów jako osoby zaufane, stanowiące dla nich wsparcie merytoryczne. Takie osoby zazwyczaj biorą aktywny udział w rozwiązywaniu problemów i odpowiadaniu na wyzwania klientów.

Reprezentant handlowy powinien umieć słuchać klienta i proponować rozwiązania, które będą korzystne dla obu stron. Często proces budowania relacji jest długotrwały i zajmuje nawet rok, od pierwszego spotkania do dokonania transakcji.

Specjalista ds. kluczowych klientów

Kluczowi klienci to ci odpowiedzialni za znaczną część przychodów lub zysków firmy, w związku z czym chce ona zapewnić im szczególnie dobrą obsługę. Takim klientom przydzielany jest indywidualny opiekun zwany specjalistą ds. kluczowych klientów lub określany angielskim terminem key account manager, KAM. Odpowiada on za całokształt relacji z klientem i jest głównym pośrednikiem na linii kluczowy klient–firma.

Wsparcie sprzedaży

Wsparcie sprzedaży (ang. support personel) polega przede wszystkim na udzielaniu pomocy reprezentantom handlowym. Wsparcie sprzedaży obejmuje szereg strategicznych funkcji na różnych etapach procesu sprzedażowego, w tym identyfikację potencjalnych klientów, koordynację spotkań, przygotowywanie analiz, raportów i ofert, kształtowanie pozytywnego wizerunku marki, monitorowanie dostępności towarów oraz stanu zamówień, a także zapewnienie obsługi posprzedażowej.

Sprzedawca odpowiedzialny za współpracę z danym klientem często angażuje w proces innych specjalistów z organizacji, również tych niebędących pracownikami działu sprzedaży. Często są to pracownicy odpowiedzialni za finanse, inżynierię czy księgowość. Udzielają oni zarówno klientom jak i sprzedawcom wsparcia administracyjnego i technicznego. Wprowadzenie dodatkowych kompetentnych osób do zespołu sprzedażowego może skutkować lepszym dopasowaniem produktu i satysfakcjonującym wynikiem, czyli tym, że klient uzna firmę i jej produkty za atrakcyjne i dokona zakupu.