Rozdział został poświęcony tematyce sprzedaży osobistej i promocji sprzedaży, stanowiących integralne składowe marketingu. Sprzedaż osobistą definiuje się jako bezpośrednią komunikację między kupującym a sprzedającym mającą na celu sprzedaż produktu. Kluczowym elementem sprzedaży osobistej jest rozwój relacji z klientem w celu budowania lojalności.
Sprzedaż osobista wiąże się z przyjmowaniem zamówień tak wewnątrz firmy, jak i poza jej siedzibą. Osoby przyjmujące zamówienia wewnątrz firmy to pracownicy, którzy wspierają klienta i finalizują sprzedaż. Z kolei przedstawiciele handlowi odwiedzają klientów, prezentują im zalety produktów, negocjują z nimi, przyjmują od nich zamówienia, a często także dostarczają towar. Szczególnie ważnym klientom przypisywani są indywidualni opiekunowie, określani mianem specjalistów ds. kluczowych klientów. W skład zespołu sprzedażowego wchodzą także osoby zajmujące się wsparciem sprzedaży, które przygotowują analizy, raporty, oferty oraz pełnią szereg innych funkcji wspomagających sprzedawców.
Proces sprzedaży osobistej dzieli się na następujące etapy: identyfikacja i weryfikacja potencjalnych klientów, działania przygotowawcze, nawiązanie kontaktu z potencjalnym klientem, prezentacja, radzenie sobie z zastrzeżeniami, sfinalizowanie transakcji, działania posprzedażowe.
Kluczowymi elementami zarządzania zespołem sprzedażowym są: ustalenie celów sprzedażowych, decyzje dotyczące strategii, struktury organizacyjnej oraz sposobu wynagradzania zespołu, rekrutacja i szkolenie jego członków oraz ocena efektywności działań sprzedażowych.
W rozdziale omówiono też promocję sprzedaży, obejmującą różne bodźce zachęcające do klientów do natychmiastowego zakup, np. kupony, konkursy, rabaty, premie, gratisy, próbki oraz programy lojalnościowe.
Promocja sprzedaży może być ukierunkowana także na pośredników. Rabaty, dopłaty, reklama kooperacyjna, premie, korzystne warunki płatności itp. mają ich zachęcić do zaangażowania w sprzedaż produktów firmy.
Na zakończenie omówiono kwestie etyczne związane ze sprzedażą osobistą i promocją sprzedaży. Oszustwa i nadużycia popełniane przez sprzedawców mogą powodować straty zarówno po stronie klientów, jak i samej firmy, dlatego warto wdrożyć procedury im zapobiegające. W przypadku promocji sprzedaży do przykładów nieetycznych zachowań należą permanentne promocje i ukryte opłaty. W rozdziale podkreślono też znaczenie zapisów umownych oraz faktu, że klienci powinni być ich świadomi, co pozytywnie wpłynie na długofalowe relacje z nimi.