Kluczowe pojęcia
- elementy materialne (ang. tangibles)
- fizyczne środowisko usługi obejmujące wygląd placówki usługowej i jej pracowników, a także wyposażenie i wykorzystywane urządzenia
- empatia (ang. empathy)
- w tym przypadku: zdolność do wczuwania się w stan wewnętrzny klientów, aby zapewnić im troskliwą i wyróżniającą się obsługę
- interakcyjny marketing usług (ang. interactive service marketing)
- działania związane z interakcją między usługodawcą a klientem, nazywaną także punktem styku z usługą
- jakość usług wewnętrznych (ang. internal service quality)
- poziom postrzeganej satysfakcji pracownika firmy z jej usług wewnętrznych
- lojalność klienta (ang. customer loyalty)
- trwała pozytywna relacja między klientem a firmą wpływająca na ponowne zakupy i pozytywne nastawienie do firmy
- luka 1 / luka wiedzy (ang. knowledge gap)
- wskazana w modelu luk rozbieżność między oczekiwaniami klienta a ich postrzeganiem przez kierownictwo firmy
- luka 2 / luka planowania (ang. policy gap)
- wskazana w modelu luk różnica między rozumieniem potrzeb klienta przez kierownictwo a tym, jak rozumienie to zostało przełożone na procedury świadczenia usług i standardy dla pracowników
- luka 3 / luka realizacji (ang. delivery gap)
- wskazana w modelu luk różnica między opisanym przez kierownictwo zakresem usługi a jej rzeczywistym wykonaniem
- luka 4 / komunikacji (ang. communication gap)
- wskazana w modelu luk różnica między usługą dostarczoną a tym, co jest komunikowane i obiecane klientowi
- luka 5 / luka klienta (ang. customer gap)
- wskazana w modelu luk różnica między usługą oczekiwaną a usługą dostarczoną postrzeganą przez klienta
- model luk jakości usług (ang. GAP Model of Service Quality)
- teoretyczny model, który wyjaśnia rozbieżności w procesie planowania i dostarczania usługi mające wpływ na ostateczną różnicę między postrzeganą dostarczaną usługą a usługą oczekiwaną
- niematerialność usług (ang. service intangibility)
- cecha usług związana z brakiem postaci fizycznej, niemożnością ich zobaczenia, posmakowania, poczucia, powąchania lub usłyszenia przed zakupem
- nierozerwalność usług (ang. service inseparability)
- inaczej jednoczesność czasu i miejsca wytwarzania i konsumpcji – cecha usług polegająca na tym, że są one wytwarzane i konsumowane jednocześnie
- nietrwałość usług (ang. service perishability)
- cecha usług związana z tym, że nie mogą one być przechowywane w magazynie do przyszłego wykorzystania lub sprzedaży, istnieją tylko w momencie ich wytwarzania
- pewność (ang. assurance)
- stopień, w jakim organizacja wzbudza zaufanie swoich klientów i jest w stanie przekonać ich o kwalifikacjach i kompetencjach osób wykonujących usługę
- produktywność (ang. productivity)
- stosunek wielkości produkcji do nakładów
- przetwarzanie bodźców skierowanych na umysł ludzki (ang. mental stimulus processing)
- sytuacja, w której usługi wpływają na umysł i psychikę klienta, a nie na jego ciało
- przetwarzanie informacji (ang. information processing)
- usługi skoncentrowane na zasobach klienta czyli działania niematerialne ukierunkowane na zasoby klienta, takie jak ubezpieczenia lub doradztwo
- responsywność (ang. responsiveness)
- inaczej szybkość reakcji – terminowość działania i gotowość do zapewnienia satysfakcjonującej i szybkiej obsługi
- retencja pracowników (ang. employee retention)
- zdolność organizacji do powstrzymania pracowników przed odejściem
- satysfakcja klienta (ang. customer satisfaction)
- miara określająca poziom zadowolenia klienta z produktów i usług przedsiębiorstwa
- satysfakcja pracowników (ang. employee satisfaction)
- poziom zadowolenia pracowników z pracy i warunków jej wykonywania
- solidność (ang. reliability)
- zdolność organizacji do świadczenia precyzyjnych, niezawodnych i terminowych usług
- spotkanie usługowe (ang. service encounter)
- bezpośrednie spotkanie klienta z usługodawcą
- trójkąt marketingu usług (ang. Service Marketing Triangle)
- wizualna reprezentacja modelu strategicznego, który podkreśla znaczenie pracowników w dotrzymaniu obietnic firmy dotyczących usług; w ramach tej koncepcji marketing przedsiębiorstwa usługowego obejmuje marketing wewnętrzny, zewnętrzny i interakcyjny
- usługi (ang. services)
- rodzaj działalności gospodarczej polegającej na działaniu jednych podmiotów na rzecz innych (zarówno osób fizycznych, jak i prawnych), przy czym efektem tego nie jest dobro materialne, a sam proces konsumpcji odbywa się w momencie świadczenia bez przeniesienia prawa własności
- usługi skoncentrowane na człowieku (ang. people processing)
- usługi, w których klient będący osobą fizyczną jest bezpośrednim ich odbiorcą, gdzie produkcja i konsumpcja są jednoczesne
- usługi świadczone przez ludzi (ang. people-based services)
- usługi, w których świadczeniu główną rolę odgrywają ludzie, a nie sprzęt lub maszyny
- usługi świadczone z wykorzystaniem sprzętu (ang. equiped-based services)
- sytuacja, w której maszyny lub urządzenia odgrywają główną rolę w świadczeniu usług
- usługi związane z posiadanymi dobrami (ang. possession processing)
- usługi skoncentrowane na dobrach należących do klienta, np. naprawa samochodu
- usługowy łańcuch korzyści/model Hesketta (ang. service-profit chain model)
- model, który określa relacje między rentownością, satysfakcją pracowników, lojalnością klientów i produktywnością; zgodnie z tą koncepcją zysk i rozwój przedsiębiorstwa zależą od lojalności klientów, będącej wynikiem ich satysfakcji z usług świadczonych przez zadowolonych z pracy pracowników
- wewnętrzny marketing usług (ang. internal service marketing)
- proces mający na celu motywowanie pracowników do dostarczania wartości dla klienta i zapewniania mu satysfakcji
- wymiary jakości usług (ang. RATER framework of service quality)
- solidność, pewność, element materialny, empatia, responsywność
- zewnętrzny marketing usług (ang. external service marketing)
- działania marketingowe związane z oferowanymi przez organizację usługami w odniesieniu do klientów i potencjalnych klientów, w ramach których wykorzystuje się różne tradycyjne narzędzia marketingowe, takie jak ustalanie cen, promocja czy dystrybucja
- zmienność usług (ang. service variability)
- inaczej różnorodność związana z tym, że każde świadczenie usługowe jest inne, a jakość usługi zależy od tego, kto, kiedy, gdzie i w jaki sposób ją świadczy oraz kto ją konsumuje