Firma Corporate Medical Services (CMS)
Firma Corporate Medical Services (CMS) została założona w Tennessee 1 października 1995 r. Zatrudnienie w niej znalazła jedna osoba, wyposażenie stanowił jeden komputer, a obsługiwała jednego klienta. 30 Firma powstała w celu świadczenia usług klientom amerykańskiego Departamentu Transportu (ang. Department of Transportation, DOT), będącego w pewnym stopniu odpowiednikiem polskiego Ministerstwa Infrastruktury, w zakresie przeprowadzania testów na obecność narkotyków.
Federalna Administracja Bezpieczeństwa Przewoźników Samochodowych (ang. The Federal Motor Carrier Safety Administration, FMCSA) wraz z Departamentem Transportu (DOT) wymagają, aby osoby uzyskujące prawo jazdy do użytku komercyjnego, jak również ich pracodawcy, przestrzegali zasad testowania na obecność alkoholu i narkotyków.31
Firma CMS, dzięki połączeniu technologii i dobrej obsługi klienta, stale się rozwijała. Oto najważniejsze daty z jej historii:
- 1995: Założenie firmy CMS
- 1996: Pierwsze biuro
- 1998: Oferowanie usług na terenie całego kraju przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
- 2001: Zautomatyzowane przesyłanie wyników testów faksem
- 2001: Nowa lokalizacja biura
- 2004: Zautomatyzowane przesyłanie wyników pocztą elektroniczną
- 2008: Stworzenie własnego programu DotStopDotStop do testowania na obecność narkotyków i alkoholu przeznaczonego dla firm transportowych zatrudniających do 20 kierowców
- 2009: Raportowanie wyników online
- 2010: Planowanie usług online
- 2012: Oferowanie usług zarządzania dla istniejących konsorcjów
- 2013: Wprowadzenie CMS Sleep Express
-
2016: Opracowywania programów do automatyzacji DMV.32
CMS świadczyło usługi w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie do czasu jej przejęcia przez Workforce QA w 2023 r. Klientami przedsiębiorstwa były przedsiębiorstwa transportowe, producenci fajerwerków, szkoły, branża budowlana, szpitale, stowarzyszenia. W 2020 r. firma CMS zrobiła ponad 100 tys. badań na obecność narkotyków i świadczyła inne usługi dla ponad 2500 firm.33
Wraz z zaostrzeniem wymogów w poszczególnych branżach pojawiła się ogromna potrzeba przeprowadzania testów na obecność narkotyków i alkoholu. Dane pokazują, że w Stanach Zjednoczonych jest 3,5 mln kierowców ciężarówek.34 W branży transportowej zapotrzebowanie na testy na obecność narkotyków i alkoholu rośnie z każdym rokiem.
CMS szczyciło się w branży mianem dostawcy usług na poziomie premium. Ilustracja 4.9 to mapa percepcji, która pokazuje, jak CMS wypadało na jej tle w oparciu o dwie zmienne: liczbę oferowanych usług i poziom obsługi klienta. Konkurenci CMS – DISA Global Solutions (DISA), Workforce QA i FSS Solutions (FSS) to firmy, które dostarczały większą liczbę usług niż CMS, ale miały znacznie niższą jakość obsługi klienta. CMS oferowało mniej usług, za to na najwyższym poziomie. Widać wyraźnie, że wraz ze wzrostem liczby oferowanych usług poziom obsługi klienta spadał.
Marketerzy często analizują konkurencję za pomocą map percepcji, aby zrozumieć, jak ich przedsiębiorstwo wypada na tle konkurentów pod względem różnych wskaźników, które są ważne w ich branży. Istotne jest, aby firma wiedziała, co jest źródłem jej przewagi, a co słabą stroną.
Decydując się na wyróżnienie swojej oferty w oparciu o jakość obsługi, CMS musiała zrezygnować z oferowania ich na masową skalę, skupiając się na gronie wybranych klientów.
Firma zorganizowała swoje działania wokół następujących wartości:
1. Niezrównane doświadczenie
„CMS już od ponad 25 lat pomaga swoim klientom w zrozumieniu i interpretacji przepisów dotyczących testowania na obecność narkotyków. W tym czasie pomogliśmy ponad 15 tys. firm w skutecznym zarządzaniu testowaniem ich pracowników”.
2. Obsługa klienta na poziomie premium
„Obsługa na poziomie premium nie jest terminem często używanym w naszej branży, ale wierzymy w nią i staramy się ją oferować naszym klientom każdego dnia. W CMS każdy dzień jest dobry i mamy nadzieję, że uczynimy go lepszym również dla ciebie”.
3. Większe bezpieczeństwo, mniej kłopotów
„Radzenie sobie z przepisami i wymogami rządowymi nie jest zadaniem łatwym. Opracowaliśmy procesy, procedury i wskaźniki wydajności pozwalające opanować złożoność tej branży, abyś nie musiał robić tego sam. Pod koniec dnia będziesz mieć pewność, że Twój program działa tak, jak powinien”.
4. Szacunek
„Jesteśmy tutaj, aby służyć naszym klientom. Aby skutecznie osiągnąć ten cel, traktujemy naszych pracowników, klientów, dostawców i darczyńców z szacunkiem. W branży, w której rozmowy odbywają się czasami w napięciu, podchodzimy do każdej sytuacji z szacunkiem i profesjonalizmem, aby złagodzić wszelkie problemy, które mogą się pojawić”.
5. Technologia
„Nasze systemy i procesy mają na celu jak najszybsze uzyskanie potrzebnych wyników, dlatego nikt szybciej niż my nie raportuje testów na obecność narkotyków. Zapewniamy realizację zamówienia w 7 minut od chwili wydania wyniku z laboratorium do momentu dostarczenia go klientowi”.
Ponieważ firma CMS szukała możliwości rozwoju, zaczęła współpracować z branżowymi stowarzyszeniami handlowymi. Branża transportowa szybko się rozwijała. Jej liderzy nadal powiększali swoje floty, a na rynek wchodziły nowe przedsiębiorstwa transportowe. Zapewnienie testów na obecność narkotyków i alkoholu nie było czymś, o czym firmy chciały myśleć, dopóki nie stało się to koniecznością. Trudno jest nawiązać relacje z menedżerami ds. bezpieczeństwa, ale dzięki wąskiej specjalizacji i znacznej wiedzy branżowej CMS była dobrze przygotowana do nawiązywania kontaktów i dostarczania istotnych informacji dotyczących stale zmieniających się przepisów rządowych.
Firma CMS miała świadomość, że kluczem do sukcesu jest rozwijanie świadomości marki i kontynuowanie budowy relacji w branży. Kiedy klient przystępował do decyzji o zakupie, CMS chciała być w czołówce rozważanych podmiotów. Firma miała świadomość, że cykl zakupowy może być długi, jednak w przypadku decyzji pozytywnej wiedziała, że jest to początek budowania długoterminowych relacji.
Pytania do studium przypadku
Które cechy rynku B2B najbardziej wpływały na działania firmy Corporate Medical Services (CMS)?
Jeśli firma transportowa chciałaby kupić usługi od CMS, jaki byłby to rodzaj transakcji zakupowej?
Wymień i opisz główne czynniki wpływające na zakupy B2B w segmencie rynku, w którym działało CMS.
Wymień trzy charakterystyczne cechy, dzięki którym Corporate Medical Services (CMS) mogło stać się firmą pierwszego wyboru na etapie poszukiwania dostawcy w procesie zakupowym B2B.
Firma ostatecznie została przejęta przez konkurencyjną Workforce QA. Które elementy strategii CMS mogły do tego doprowadzić?