Ace Hardware
Rynek produktów budowlanych w USA szacowany jest na 400 mld dol. rocznie. Home Depot i Lowe's dominują na nim pod względem wielkości sprzedaży, z kolei Ace Hardware ma przewagę pod względem liczby placówek i poziomu zadowolenia klientów.61
Początki firmy sięgają 1924 r., kiedy to kilka niezależnych detalicznych firm budowlanych z Chicago założyło spółkę, dzięki której mogło kupować duże wolumeny towarów. Obecnie firma jest światowym liderem na rynku materiałów i narzędzi budowlanych.
Ace szczyci się tym, że jest lokalnym sklepem budowlanym. Zawsze zatrudnia kompetentny personel, który jest w stanie odpowiedzieć na pytania klienta i udzielić fachowych porad. To właśnie poziom obsługi klienta stanowi o przewadze konkurencyjnej tej sieci. Zazwyczaj potrzeba mniej niż pięć minut, aby przyjazny, ubrany w czerwony uniform pracownik Ace rozpoczął proces obsługi klienta.
Aby sprzedawca detaliczny, taki jak Ace, odniósł sukces, musi zrozumieć potrzeby swoich klientów na rynku lokalnym. W ten sposób może również zidentyfikować najlepszą lokalizację dla sklepu. Ace dobrze zna te potrzeby, dlatego jest w stanie ustalać ceny i dostarczać produkty zgodnie ze zróżnicowanymi oczekiwaniami nabywców.
Jedną z podstawowych zasad Ace jest to, że każdy sklep powinien mieć lokalnego właściciela i działać lokalnie. Dzięki temu firma jest osadzona w społecznościach, którym służy. Zespoły Ace często wspomagają lokalne projekty społeczne lub sponsorują drużyny sportowe. Sklepy współpracują z niezależnymi producentami, aby oferować produkty wytwarzane lokalnie.
W ciągu ostatniej dekady w USA nastąpiły znaczące zmiany w sposobie dokonywania zakupów przez konsumentów. Amazon szybko przekształcił i zdominował handel detaliczny. Wielu niezależnych sprzedawców stacjonarnych nie było w stanie konkurować z wygodą zamówień online i dostawą towarów do domu. Nadejście pandemii COVID-19 w 2020 r. przyspieszyło te zmiany. Ace zdołał dostosować się do nowych uwarunkowań. Dzięki szybkiej modernizacji swojej strony internetowej był w stanie zaoferować klientom możliwość zamawiania i płacenia online z opcjami odbioru w sklepie lub dostarczenia produktów do domu. Dostawa do domu była realizowana przez lokalnych pracowników Ace Hardware.
Kolejną zaletą Ace Hardware są usługi świadczone przez sklepy. Dorabianie kluczy, ostrzenie noży do kosiarek i łańcuchów do pił oraz mieszanie farb dla klientów to tylko niektóre przykłady takich usług.62
Pytania do studium przypadku
Wymień działania marketingowe sklepu Ace Hardware,
Jakie rodzaje sklepów prowadzi Ace Hardware?
W jaki sposób Ace Hardware odróżnia się od sklepów wielkopowierzchniowych takich jak Home Depot?
W jaki sposób Ace Hardware był w stanie dostosować się do zmian rynkowych związanych z cyfryzacją i jak współpracował z konsumentami w szczytowym okresie pandemii COVID-19?